賢者善聽

作者: 用戶 最後更新: 15/01/2021

縱觀中外,自古以來便提出了聆聽的重要性,如宋朝秦觀所説的「天下之謀,善聽之則無不良」,又如伏爾泰說,「耳朵是通向心靈的路」。在人與人溝通的過程中,聆聽是不可或缺的步驟,唯有透過聆聽,我們才能明白別人的感受。然而,作爲調解員,只懂得聆聽是並不足夠的。正所謂「賢者識其大者」,賢者自身的修養高,能瞭解深奧的大道理,箇中因由,便是他們在學習時不但細心聆聽,更能善聽。不論是學習或是調解,都重視善聽,能善聽,方爲賢者;能善聽,方爲專業的調解員。

 善聽,顧名思義便是擅於聆聽。聆聽的首要條件便是要有耐心而無成見。溝通是雙向的,每個人都有說與聽的機會。耐心而客觀地地聆聽別人的分享,除了避免打斷或給予意見,在内心裏也不應不斷駁斥別人,才能在毫無偏見的情況下清楚明白別人真正的想法。有云,旁觀者清,固有的成見往往誤導我們,我們要嘗試代入旁觀者的角度,才能清晰明瞭事情的來龍去脈。打個比方,假若各人都帶著一肚子的不滿來聆聽,那麽他已經沒有容量能容納別人的意見。只有在聆聽前掏空自己的内心,把一切偏見先丟掉,才能真正聆聽別人但單單這樣,也不足以成爲一位善聽的賢者。若能兼顧全聽與兼聽,那麽方可謂善聽的賢者。

全聽,便是要完完全全地聽。溝通不應該只是一味說出自己的想法、數落對方的缺點,甚至演變成不留情面的言語攻擊。想要更有效溝通,首要條件是學會全聽。在聆聽的過程中,全聽就是不能斷章取義,對於每件事的前因後果、來龍去脈,都要不帶立場地細聽。因為一切事必有前因與背景。春秋時代的人,在外交場合或日常生活中,經常只截取詩篇經典中一部分的句義來表達自己的意志與立場, 但在調解場上,調解員應擔當沒立場的一員,並不能通過片面之詞而斷定事情始末,誰對誰錯。相反,若以偏概全,則繆誤成事實,沒有正確認知下作出的調解,也不見得為雙方接受,亦不公正。英國著名企業維珍集團的創辦人理查德曾分享他如何從自身經驗中體悟出全聽的重要性。他曾與一些企業家聊天,他們都十分樂意分享自己的故事,但當他們說完要換另一方說話時,這些企業家明顯失去了興致,開始滑手機或是敷衍的點頭,不再專注於談話中。然而,當他與非常成功的企業家聊天時,發現他們都有個共通點,都是非常專心的聽眾。只有打開雙耳細心完全地聆聽,才能獲得更多新鮮、有用的資訊。

 當瞭解了一件事的來蹤去跡後,調解員便需要協助爭議各方當事人進行協商,以達致共同接受的解決方案,此時,兼聽便派上用場了。 兼聽, 便是要公平地采納各方意見。所謂「兼聽則明,偏聽則暗」,聽取多方面的意見,才能明辨是非,只偏執一詞的話,就會犯下片面性的錯誤。每位當事人都一定有苦衷,才會走上調解場上,調解員須瞭解各人的需求並聆聽他們的意見,才能提出大家接受的解決方案。 雖然,不一定每位當事人都是無辜或有理有據的,但每位當事人都是平等的,他們有相等的發言權,有權發表自己的意見。調解員不是法官,並不能判定誰對誰錯,但調解員的職責便是作爲雙方溝通的橋樑。調解員除了要兼聽各方意見外,更要強調兼聽的重要性,令當事人明白聆聽別人意見才能令溝通更順利,才能更瞭解別人的立場,或者在此之後,他們就可以有新的看法,新的意見,繼而避免紛爭,畢竟選擇調解服務的當事人皆希望能和平了結糾紛。

在中國的文字裏,往往帶著不平凡的意思。傾聽仿佛在模擬聆聽的動作,要把整個人都傾向對方。以上關於善聽的要訣,皆與傾聽別人有關,所以我們在聽自己的心聲以外,不妨也放下固有的立場,細心地聽一下別人的心聲。誰也不想產生紛爭,不如細心聆聽,瞭解大家的難處,才能真正和平解決問題。至於作爲調解員,也只有善聽,才能幫助當事人尋找適合他們的解決方案。由此可見,善聽不僅是一項專業技能,更是一種美德,因爲它可以化戾氣為祥和,所以説:「賢者善聽」。

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