香港機場地勤手記

香港機場地勤手記
說到機場地勤人員,一般人的印象可能只是:
「地勤?和空姐有甚麼不同?」
「機場幫旅客check-in的小姐!」
「每逢打風航機延誤,就要被旅客責罵的出氣袋!」
其實,地勤人員的工作繁重又富挑戰性,除了幫旅客辦理登機手續、協助處理寄運行李、召集旅客登機等技術性工作之外,原來還要兼任香港宣傳大使、褓姆、情緒輔導員……等工作,可是要練就「十八般武藝」才能勝任!
並非只有空中服務員的工作才吸引,地勤人員在機場見盡悲歡離合,他們的工作同樣引人入勝。透過本書,大家可更了解地勤工作的性質、當中的挑戰及樂趣。
機場旅情



1.教我如何告訴他 蔡嘉明

2.以我心感受你的心 李美娟

3.頭等艙的多士爐乘客 邱嘉縈

4.第一次乘機離家的悲與喜 羅麗明

5.乘客的急事閒情 張詩慧

6.享受工作做個快樂人 黃美兒

7.難忘那法式小吻 李學研

8.一樣的天空 不一樣的生命 黃美兒

9.臨別叮嚀 羅麗明

10.在生日那天,你我竟遇上了 黃詠芝 

11.青山我獨行請你相送 黃詠芝

12.愛 • 回家 李宇俊

13.從此你我天各一方 伍思元

14.感動的謊言 鍾孝儀



機場眾生相



15.行李帶上的小乘客 鄭泳儀

16.你有手提嗎? 劉佩琼

17.Solar Airways的乘客 潘祖欣

18.無端觸法淚顫心弦 姚少和

19.速遞護照爭分奪秒 黃詠芝

20.機上救生衣偷不得 黃詠芝

21.偷運寵物因愛成害 鍾孝儀

22.「海員機票」行李多帶 鍾孝儀

23.心意盡在不言中 林若妮

24.壓倒了 潘祖欣

25.樂在非洲鼓聲中 潘祖欣

26.流落機場的家庭 李宇俊 

27.沒穿褲子的乘客 鍾凱欣 

28.用你的笑臉面對世界 李美娟



地勤的挑戰



29.眾裡尋他千百度 黃詠芝

30.經理出更 蘇潔嫻

31.兩贏的安排 潘祖欣

32.找錯閘口等錯機 潘祖欣

33.地勤 vs 空勤 潘祖欣

34.風暴後的陽光 陳美儀

35.當壯男遇上壯男 李學研

36.每天愛我多一些 禤石成 

37.請讓開,要救人啊! 張艷美/黃慧心

38.心靈溝通最是美麗 黃詠芝 

39.列車開走了 黃詠芝 

40.中間位最好 黃詠芝  

41.努力,令我化身天使 李美娟

42.臨時導遊 姚少和

43.在生活上尋找自己的價值 曾偉絲

44.與你「童」行 張詩慧



附錄:

國泰航空資料

國泰航空公司07-09年4月所得獎項

如何利用航空公司的服務享受方便流暢的旅程

有用資料供參考

如何成為國泰航空機場顧客服務主任
序一 香港機場管理局行政總裁 許漢忠



旅客乘搭飛機,都希望準時抵達目的地,有些要及時轉機,有些須趕赴商務會議,有些則想儘快與親友會面。他們各有自己的計劃和行程,所以無論遇到任何阻滯,都難免會憂心忡忡。



航空公司地勤人員往往都是旅客最先接觸的機場員工,站在機場服務的最前線。他們在執行職務之餘,還會以敏銳的觸覺洞察旅客需要,如發現旅客焦慮不安,便會設身處地幫助他們,可以說是機場的親善大使。旅客獲機場人員細心照顧,然後問題亦迎刃而解,自然感到航空公司及機場溫情洋溢,倍覺溫暖。



香港國際機場六萬多名員工儘管來自不同機構,但大家上下一心,力求以殷勤周到的服務,為旅客的行程創造愉快的開端、增添箇中樂趣或畫上圓滿的句號。機場人員以客為先的服務獲得世界各地旅客認同,自一九九八年啟用以來,先後二十多次獲多家機構及數以千萬計的旅客推選為「全球最佳機場」。不過,唯有不斷精益求精,香港國際機場才可維持世界一流的服務水平。我們定當繼續努力,不負眾望。



《香港機場地勤手記》匯集了航空公司地勤人員的工作體驗,讓我們了解到每一位機場地勤人員都有他的故事。書中手記以簡潔的文字,勾劃出一幅幅既生動又富人情味的旅途剪影,趣味盎然,令人回味無窮。



這本書除了介紹航空公司地勤人員的好人好事,還加插了許多乘搭飛機的小提示,例如可在機場以自助形式辦理登機手續,旅客飛抵香港後可在機場轉乘快船前往珠三角地區等等。讀者細閱這些提示後,下一次經香港國際機場外遊時,不妨按自己的需要和喜好,使用各種機場服務,享受更便捷舒適的旅程。



序二 國泰航空企業事務董事 莊偉茵



每當說起航空公司,除了航班安全紀錄、機艙座位設計、餐飲服務及機上娛樂之外,乘客定必想起機艙服務員。機艙服務員代表航空公司的品牌及形象,而航空公司亦經常以機艙服務作為廣告推銷的重點,市民大眾對機師及空姐的故事特別感興趣,就連電視劇也以空中服務為主題,吸引觀眾。



機艙服務員固然重要,但他們並非乘客接觸航空公司的第一點,乘客在登機前首先接觸的是一群在機場努力工作的地勤人員。雖然他們跟乘客接觸的時間只是短短的數分鐘,但他們提供的服務讓乘客建立對航空公司的第一個印象,意義重大。



一般而言,地勤人員在櫃位為旅客處理的事項不外乎核實機位及旅行證件、行李查收及發放登機證,但這看似簡單的工序背後卻仗倚一班同事默默工作,盡力滿足每一位旅客以免耽誤航班運作之餘,還要符合航空保安的要求,表面是三、五分鐘的接觸,其實所付出的努力並不簡單。



除了櫃位服務外,地勤人員還負責行李寄存,安排貴賓休息室及登機手續。每天數萬乘客分別有各式各樣的要求,如堅持坐窗口位置、要求輪椅服務、亦有不懂外語的老人到海外探親,要求在海外機場得到協助等;遇著乘客遲到又或在機場免稅店內流連忘返的情況,地勤人員便要從機艙取出已寄存的行李,以免延誤航班;碰上乘客因不明白情況而生氣時,他們還要心平氣和地跟乘客解釋。



刮颱風的日子,這群前線同事面對的壓力就更大,試想航班大混亂之後,每一位到櫃位辦理手續的旅客因為行程受到延誤,都是心急如焚,甚至滿腹牢騷,在這種情況下,我們的地勤同事仍然緊守崗位,超時工作希望盡快疏導滯留機場的乘客,遇上煩躁的旅客,挨罵更是在所難免,但他們仍默默地幹,目標只有一個,就是讓旅客盡快啟程,讓航班盡速回復正常。



香港國際機場多年贏得各地旅客的稱讚,地勤人員的服務及效率應記一功。他們敬業樂業的團隊精神,令我深深敬佩!

關鍵字詞: 航空|機場地勤人員|機場|地勤工作|職場生活

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